سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ERP ها چگونه است؟
در هر سازمان و شرکتی، در کنار همه خدمات و مزایایی که ارائه می‌دهند چگونگی برخورد با مشتریان و توجه به خواسته‌های آنها موضوعی بسیار بااهمیت است. اگر بخواهید مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید اولین قدم توجه به مدیریت ارتباط با مشتریان است. توجه به این نکته اگر در هر کسب‌وکاری صورت بگیرد برند آن مجموعه به مرور رشد پیدا می‌کند و حتی مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند.
طراحان نرم‌افزارهای سازمانی، به خاطر اهمیت این موضوع نرم‌افزاری با عنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را طراحی کرده‌اند. این نرم‌افزار با مدیریت روش تعامل با مشتریان و افزایش نرخ فروش، به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند. در این مقاله قصد داریم پس از تعریف جامعی از این سیستم، به بررسی روابط آن با سیستم ERP بپردازیم؛ سپس مزایای نرم‌افزار CRM را بیان کنیم. پس با ما همراه باشید.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM چیست؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم‌افزار سازمانی است که برای مدیریت تعاملات بهتر با مشتریان به کار گرفته می‌شود. این نرم‌افزار شامل مجموعه‌ای از فرآیندها و سیستم‌ها است که به منظور سازماندهی روند کار، بازاریابی بهتر و بهینه‌سازی خدمات به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. روش کار این نرم‌افزار به این صورت است که با جمع‌آوری اطلاعات دقیق از مشتریان و زمینه‌های تجربه آنها، مشتری را راضی نگه می‌دارد و احتمال بازگشت آنها را بیشتر می‌کند.
CRM در واقع سیستمی برای جمع‌آوری و ذخیره کلیه اطلاعات مربوط به تعاملات مشتریان است؛ از این‌رو مشتریان بالقوه را شناسایی می‌کند، به آنها سرنخ می‌دهد و از طریق فرآیند فروش آنها را به سمت بستن معامله و خرید نهایی هدایت می‌کند. این سیستم برای ایجاد پیش‌بینی‌های فروش توسط مدیران، برای تأیید آدرس‌ها توسط کارکنان، حفظ روابط مؤثر با مشتریان توسط نمایندگان فروش و بای ایجاد فاکتورها توسط بخش مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد. CRM تضمین می‌کند که شما رابطه خود با مشتری را به خوبی حفظ می‌کنید و کسب‌وکارتان را با توجه به سفارش‌های مکرر توسعه می‌دهید.
سیستم ERP چگونه به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مرتبط است؟
سیستم ERP و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همه تماس‌ها، قیمت‌ها، پیش‌بینی‌ها و سفارش‌ها را مدیریت می‌کنند. همچنین می‌توانند بسته‌های سفارشات، برنامه‌های تحویل آنها و فاکتورها را نظارت و کنترل نمایند. یک سیستم CRM از آنجایی که یکی از ماژول‌های سیستم ERP است می‌تواند زیرمجموعه‌ای از ERP به حساب بیاید اما اینکه ERP هم می‌تواند زیرمجموعه‌ای از CRM باشد اشتباه است. سیستم‌های ERP دارای اجزاء CRM هستند و می‌توانند بازاریابی را بهینه کنند و جریان کار کارکنان فروش را اتوماسیون نمایند. با این حال ممکن است فاقد یک سری خدمات اضافه مانند پشتیبانی از طریق مرکز تماس یا مدیریت شبکه‌های اجتماعی باشند.
اصلی‌ترین دلیلی که دو نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و ERP را به هم مرتبط می‌کند تمرکز آنها بر افزایش بهره‌وری، درآمدزایی و اتوماسیون گردش کار است اما روش رسیدن به این اهداف در آنها با یکدیگر متفاوت است. با این همه از آنجایی که هر دو سیستم در برخی زمینه‌ها با یکدیگر شبیه هستند می‌توان آنها را با یکدیگر ادغام نمود. این ادغام به ساده‌سازی و خودکارسازی تعاملات با مشتریان منجر می‌شود.
با توجه به منحصربه‌فرد بودن عملکردهای اصلی هر دو سیستم ERP و CRM بهتر است از ابتدا به طور مستقل در نظر گرفته شوند اما ادغام این دو سیستم مزایای خاص خود را دارد. این مزایا شامل موارد زیر است:
مدیریت دادههای مشتریان به طور متمرکز
در هنگام ادغام CRM و ERP، پایگاه داده ERP مانند یک مکان متمرکز برای دادههای مشتریان به کار گرفته می‌شود و همه اطلاعات را از نقاط مختلف مانند بخش خدمات مشتریان، بازاریابی و پشتیبانی جمع‌آوری و یکپارچه می‌کند. از طریق این ادغام سازمان‌ها می‌توانند به یک اطلاعات جامع از مشتری مانند جزئیات تماس، تاریخچه و جزئیات خرید دسترسی داشته باشند. CRM در مقایسه با ERP دامنه محدود‌تری دارد؛ اما زمانی که با هم ادغام شوند دیدگاه جامع‌تری نسبت به قبل، از هر مشتری ارائه می‌دهند. یکپارچه‌سازی دادههای بخش‌های مختلف مانند تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری یک دید کامل ارائه می‌دهد. این دید کامل به تیم خدمات مشتری کمک می‌کند تا پاسخ‌های خود را متناسب با نیازهای مشتریان تنظیم کند.
بهینه‌سازی پشتیبانی مشتریان
وظیفه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان پشتیبانی مشتریان و ارائه خدمات به آنها است. نرم‌افزار ERP وقتی از ماژول CRM استفاده کند می‌تواند تعاملات مشتریان را بهتر مدیریت نماید، درخواست‌ها را بهتر پیگیری کند و اطمینان دهد که پاسخ‌ها به موقع ارائه می‌شوند. در این میان اگر ماژول مدیریت موجودی هم در ERP به‌کار گرفته شود امکان مشاهده سفارش‌های مشتری در زمان واقعی فراهم می‌شود و به ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان کمک می‌کند. CRM مبتنی بر ERP در واقع فرآیندهای خدمات مشتریان را ساده‌سازی می‌کند، زمان پاسخگویی را افزایش می‌دهد، پشتیبانی را تقویت می‌کند و در نهایت باعث وفاداری مشتریان می‌شود.
ساده‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی
نرم‌افزار ERP برای افزایش موفقیت CRM فرآیندهای بازاریابی و فروش را ساده‌سازی می‌کند. ادغام این دو سیستم بین تیم‌های بازاریابی و فروش همکاری یکپارچه‌ای ایجاد می‌کند. به این طریق که نمایندگان فروش می‌توانند به آسانی به دادههای مشتریان دسترسی داشته باشند، جزئیات را بررسی کنند و عملکرد فروش را پیش‌بینی نمایند. همچنین تیم‌های بازاریابی با ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و ERP می‌توانند از اطلاعات مشتریان برای ایجاد کمپین‌های هدفمند فروش، نظارت بر اثربخشی آنها و اندازه‌گیری بازگشت سرمایه استفاده کنند.
افزایش تعامل با مشتریان
یک سیستم CRM می‌تواند اطلاعات جامعی از مشتریان مانند ایمیل‌ها، شماره‌های تماس، پیشنهادات تبلیغاتی و نظرسنجی‌های مشتریان را ارائه دهد. از طرفی سیستم ERP مشتریان را به طور مؤثرتری در چرخه عمر خود درگیر می‌کند. بنابراین ادغام این دو سیستم با یکدیگر سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تعاملات مشتریان را ردیابی کنند و ارتباطات را بر اساس نیازهای آنها برقرار نمایند. با افزایش تعاملات و روابط قوی بین سازمان و مشتریان، وفاداری مشتریان به برند و سازمان افزایش پیدا می‌کند.
ادغام با پلتفرم‌های تعامل با مشتری
سازمان‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان و روابط مؤثرتر با آنها از پلتفرم‌های مختلف تعاملی مانند وبسایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌ها استفاده می‌کنند. از طرفی از آنجایی که نرم‌افزار ERP امکان یکپارچه‌سازی داده‌ها را فراهم می‌کند امکان تبادل اطلاعات بدون واسطه بین این پلتفرم‌ها و ماژول CRM را ایجاد می‌کند. این ادغام یک دید یکپارچه از تعاملات مشتریان ارائه می‌دهد و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده به هر مشتری ارائه دهد. CRM مبتنی بر ERP در واقع تعاملات را بین بخش‌ها راحت می‌کند و به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که انتظارات مشتریان را برای داشتن یک تجربه یکپارچه و منسجم برآورده نمایند.
CRM نرم‌افزاری برای ذخیره کلیه اطلاعات مربوط به تعامل با مشتریان است. در مقابل، ERP سیستمی برای بهبود کارایی فرآیندهای کسب‌وکار و افزایش بهره‌وری در سازمان است. اگر این دو نرم‌افزار در کنار یکدیگر قرار بگیرند و با یکدیگر ادغام شوند به ساده‌سازی و خودکارسازی تعاملات با مشتریان کمک می‌کنند. ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و ERP با یکدیگر مزایای مختلفی از جمله مدیریت دادههای مشتریان به طور متمرکز، بهینه‌سازی پشتیبانی مشتریان، افزایش تعاملات با آنها، بهینه‌سازی فرآیندهای بازاریابی و فروش و ادغام با پلتفرم‌های مختلف تعامل با مشتریان را به همراه دارد.